みなさんお待たせしました。お待たせし過ぎたかもしれませんし、誰もお待ちではないかもしれません。

この出だしは、院長かと思いきや、今回は当院スタッフがブログ初投稿です。

院長インタビュー　無愛想と言われて。　１〜４話公開中。

今回スタッフが担当するのはこの２点についてです。
①「Googleで星一つの評価のクチコミについてスタッフが考察」
②「スタッフから見た院長」

①は、これまでGoogleのクチコミに一つ星をつけていただいた事案ごとにスタッフが「考察」してみましたので、それを紹介します。
②については、ちょいちょい「無愛想」とか「冷たい」とか言われる院長をスタッフはどのように思っているのか？これを１０名のスタッフに匿名でアンケートを取ってみましたので紹介します。

★クチコミケース１「検査目的」


【スタッフの考察】

• 発熱やその他の症状がある場合、検査結果が出るまでの間は、「陽性の可能性のある患者さん」となりますので、院長との密な接触は控えていただいております。今後はその旨看護師から説明していきます。
• この時期発熱外来がピークだったので致し方ないとは思います。コロナ禍で診療はできるだけ接触を避けて行います。ただ、患者さんへの言葉がけは大事と考えます。
• ズレ防止のために問診は最終的には直接聞いた方がいいと思います。電話の時点では患者さんは予約することが目的なのかもで、伝えたいことを十分に伝えられないかも知れません。
• こちらとしては、適当になんてやってないですが。このケースはそもそも目的がズレているような気がします。
• コロナ禍で発熱し不安を抱えている患者さんに対して、患者さんが思い描くような寄り添う姿勢が見られなかったのが不満の要因かと考えられますが、接触を最小限にというこちらの意図も伝わらなかったものと考えます。（あえて伝えていないことも要因）
• 何でも売っている店はない。ほしいものがあれば売っている店を探していく。マクドナルドに「家庭の味」や「真心」を求めないように、当院ドクターに過剰な愛想を求めないでください。
• 確かに発熱外来は接触を最小限にするためにということはありますが、コロナかもしれないという不安は皆さん思われる事なので、情緒不安定とひとくくりにして返信しなくてもいいかな‥と思いました。
• 電話予約時にしっかりと経過を聞き、ドクター、ナース間で情報共有していますが、患者さんの前で情報共有をしていないのでちゃんと診察していないと感じたのかもしれません。コロナは治療法もなく、診断後は保健所管理であり間違ったこともお答えできないところはスタッフも心苦しく思っています。患者さんは不安なのでドクターに色々聞きたいと思いますが…

★クチコミケース２「パチンコの勝ち負けは評価の対象？」

【スタッフの考察】

• 基本的に患者さん本意に考えておりますが、患者さんは一人では無いので、全ての労力をこの方のために注ぐことができません。
• この方は論外です。カルテ管理の不適は何も無いです。他クリニックと混同されているとしか思えません。
• 失礼ですが、仮にこの方が単なるクレーマーであれば無視で良いと思います。
• この人が何をして欲しかったのか？これがわかりません。
• カルテ開示を要求された場合のスタッフの行動がマニュアル化されていないのも一因かと考えます。対応が先送りになっていたら不満も生じやすいのではと考えます。
• 負けるように作られているのでパチンコは負けます。ご自身で負けないパチンコ店を作ってみてください。仕事辞めて毎日行かせてもらいます。
• ちょっと患者側ドクター側ともの話の経緯が分からないのですが…（転院にカルテが必要なのかな？と）返信にはパチンコとあり…返信はもう少し冷静で良いかと
• パチンコ屋さんに対して今後は、最新の台の設置状況や接客、清潔度などを是非評価して欲しいものです。

★クチコミケース３「無愛想で冷たい医師？」

【スタッフの考察】

• 愛想はなくても診察は的確です。院長が愛想ない分、スタッフはめちゃめちゃ愛想良くしているので±0ってことで！
• 無愛想な医師は珍しく無いと思うので、それが嫌だったらよく調べてこればいいと思います。
• 私たちも毎日顔色を伺いながら仕事しています（笑）。
• 無愛想はもはや仕方ない！！無愛想＝不安なのかは謎です。快く納得してもらえたらいいかと。不安は少なくなるかと。不安をなくす別の方法は何でしょう？
• 初診の方と推測されますが、クリニックの医師に対する期待値があまりに高かったのと考えます。
• サービス業ではないので、過度な期待にはお応えできないことも。愛想がないのはゼロでありマイナスではないのでよしとして下さい。暴言吐いたりしてませんし、悪態もついてはいないので。
• 必要以上の愛想は必要ないと思いますが… 消化器治療は腕が確かなのでこういう事で治療が進まないともったいないなと思います。
• 院長は、初めてだとストレートに話したり、マスクをしていて表情の変化も分かりにくいため、感じの悪さ無表情さを感じるかもしれません。常連の患者さんとは雑談を交えたり、笑顔も見られることもあり、人見知りもあるかもしれませんね。
• ドライで淡々と話す当院の医師を「感じが悪い」と感じる方もみえるかもしれませんが、それを好んできていただける患者様も多くみえますので、言ってしまえば「合う、合わない」の範疇になるかと考えます。
• どんなに多くの人が「美味しい」と言うラーメン屋でも「まずい」と言うお客は一定数いますし、男性なら誰もが好きだと思う石原さとみさんを「嫌い」という男性にも実際に会ったことがありますから。
• 無愛想でない、感じ良く優しい時もあるんです。

★クチコミケース４「５年遅れて来た口コミ」

【スタッフの考察】

• ５年前は前のクリニックで院長、スタッフも全て代わっておりますので、私どもの記憶にございません。
• ５年以上受診歴がないにも関わらず４ヶ月前の投稿であることに疑問を感じますが、何か別のことで嫌なことでもあったとお察しします。

★クチコミケース５「オール星１個」

【スタッフの考察】

• 他の患者さんはいいと思ってくれているんですよね。ご自身のお気持ちを他人に押し付けても…。
• 秒で診察終わるのは当院のメリットです。
• この投稿者の方、他の口コミを見るとこれまでの全てが「星一つ」です。
• もしかしたらラーメン自体がお口に合わない可能性もあるので、次回からフレンチやイタリアンをお試しいただく方がいいのかもしれません。
• 嫌なら変わっていただいた方がいいかもしれません。
• クリニックに対し、医療だけではなくさらにサービスという付加価値を求めている患者さんの一人なのではと考えます。期待通りのサービスの提供が行われず不満や不信感を生じさせてしままったのかと考えます。
• お腹が空いたけど食べる時間があまり無い時、フレンチレストランとか行かないですよね？コンビニや吉野家かマックか回転が早いラーメン店に行くと思います。逆に時間をかけての食事や店のサービスや演出を味わいたい人は吉野家やマック入っちゃだめです。
• 沢山の患者さんがいる中で、すぐに一人一人を思い出すのは難しいかもしれないですが、処方の変更を忘れたり、同じ質問を毎回されると不安になると思います。
• 回転率を重視しているクリニックなので、ゆっくりと話を聞いて欲しい方には、短い診察は不安があるかもですね。ドクターも多くの患者さんの全てを頭に入れられず、前のカルテを見ながら診察していても人間なので、見落としがあるかもしれないです。
• 前のクリニックから引き継いだ紙カルテも読めない所もありそうです。

★クチコミケース６「はじめての口コミ」

【スタッフの考察】

• 院長の冷たい返信（笑）があることが予想されるのにわざわざクチコミされる気持ちが分かりません。
• 他の方はご自身の判断で当院をお選びいただけるので、この方にわざわざ止めていただく必要もないかと。
• 予約が取りやすいのは先生が早いからです。待ち時間が少ない方がいいと思います。それが嫌だったらゆっくりお話ししてくれるクリニックへ行かれればいいと思います。
• 流れ作業とは思いませんが、やはり言葉がけですね。スタッフ一同で声かけしていけたらいいと思います。
• 待たされるよりマシだと思う。でもこの人は待たせても低いクチコミするんでしょうね。
• 接遇をどうにかしましょう。無理か？でもちょっとくらい…
• クリニックに対する期待値が高い患者さんの一人かと推測されます。
• 完全マニュアル通りのマクドナルドの対応を心温かいと感じるのでしたら幸せになれると思います。世の中の飲食店が全てチェーン店だったら選ぶ楽しみがなくなるように、クリニックも特色や持ち味、個性を出してもいい世の中になったと思います。なので、この令和の考え方に合う人だけ来ていただければ良いと思っています。
• 病気の方は少なからず、情緒不安定になりがちかなと思います。受診を流作業と感じたのはクリニックとのコミュニケーション不足だったのかと。
• ワクチンで来られた方は流れ作業なのにビックリしてしまうかもしれません。
• ワクチンを打つかを悩んで来て相談してから決めたい方だとその気持ちにゆっくり寄り添ってから接種はできないかもです。
• 相性の合うドクターを見つけられると良いですね。ゆっくり診察をするおじいちゃんドクターのクリニックなどが合うのかもしれませんね。
• 「ちなみに、口コミで一ツ星を受けたのは初めてですし…」とありますが、拝見するとどうやら口コミ自体が初めてみたいです。（もしくは今回の投稿のためだけにわざわざアカウントをご用意いただいたのかもしれませんが。）
• 辛い食べ物が苦手な方が、激辛専門店には行かない。そういった感覚で捉えていただければと思います。

★クチコミケース７「無言」

• せめて何があったのか教えてください。
• 口コミの語源は「口頭でのコミュニケーション」というのが有力な説みたいですが、それを踏まえると無言の口コミは口コミなんでしょうか？
• 当院としても何が悪かったのかが分からないとモヤモヤしてしまうので、これはGoogleにお願いなんですが、無言の低評価口コミ自体をできないようにしてもらえないでしょうか？
• Googleも無言投稿者の方も口コミのそもそもの意義を考えていただきたいです。
• 誤操作では？
• 言いたいことがありすぎて書ききれない？

スタッフから見た「院長」（好きなとこ）

• 診察は的確だと思います。そっけなく聞こえるかも知れまでけど、患者さんの病気のことを考えて診察されていると思います。処置室で説明するときも「院長先生の言うように…」とよく説明しています。先生に愛想がない分スタッフが愛想良く頑張りますので、来ないでくださいと言うよりは、先生以外は愛想良いですと宣伝してもらってもいいかと思います。
• たまに優しい。
• 自分の診察をやり通すとこをはすごい。
• 診察の内容・考え方共にに信頼しております。
• はっきりしている。わかりやすい。やりやすい。無駄がない。ブレない。話を聞いてくれる。認めてくれる。好奇心がある。患者さんとの会話が盛り上がっている時はとてもいいと思う。クリニックを大事にしているところ。（当たり前か。）患者さんのためにやること手を抜かない・妥協しない。自分に非があれば謝るところ。
• 効率重視で一見あっさりしているようにも見えますが、説明は簡潔明瞭で納得がいきます。HPにもある通り、じっくり話を聞いてほしい人、身分を肯定してほしい（寄り添ってほしい人）には残念ながら満足してもらえないのは相性の問題から仕方ないのかなと思います。治療方針に芯があり、ブレないので、患者さんとぶつかることもあるかと存じますが、患者さんファーストすぎてしまうとブレブレな先生だと、正直スタッフにその皺寄せが来たりもするので、そこはありがたいと感じております。
• 院長の印象…無口→時に良く話す。独りが好き→実は違う＆家族との時間を大切にする。冷血→時に熱血かつ武闘派。普段ドライ→面白い事好き、お茶目な一面も。など少々不思議な人です。性格は仕事面においてはとにかく無駄やロスが嫌い、最小限で最大限の効果を期待、時は金なり、プロセスより結果主義。仕事を早く片付け真っ先に家？に帰られる？姿を見ると、本当は仕事が嫌い？とか思ったりします。プライベートは逆で、「無駄」やプロセスを楽しんだり、普段話さないことを話されたりとまるで別人のよう。
• 子供や高齢者には無愛想かもしれないけど、優しく接していると思います。検査の時など恒例の方が先生と笑顔で話しているのを見ると嬉しく感じます。
• テンパクノダギツネにそっくりです！ブログも面白い！
• 常連さん、子供、若い女性の診察は笑顔も少し見えたりホッとします。

スタッフから見た「院長」（院長への要望など）

• 少々怖い、突然喋り出すから何の話をしているかを理解するのに頭をフル回転させないと行けない。頭の回転が早すぎてついていけない時もある。
• もう少し色々とお話ししてほしいと思います。クリニックがこれから向こうとしている先だけでも我々スタッフにお話しいただけたらもっと気持ちが寄り添っていけると考えています。
• 話しかけにくい、会話をしようとしないように感じる。無愛想なので患者さんは話しにくいような。もう少しゆっくりと話してあげればと思う。
• 主語がなくてたまにわからない。もう少しことの経緯とか目的を教えてくれたら助かります。
• 指示がわかりづらい。スタッフを直接褒めないとこ。
• どちらかというと無愛想でそっけない対応に感じる人は多いのかなとは思います。
• 短い診察時間の中でもコミュニケーションは必要だと思いますし、それで検査や治療が進まなかったり、クリニックの印象が悪くなるのはもったいないかなと。十分な技術はあるのに！！
• 上記のようなクチコミでムキになって返信しなくてもいいのかなと思います。
• 根は良い方だと思いますが、あまり笑顔がなかったり、ストレートに（患者さんを想って治療の必要性を）伝えてしまう事などから、患者さんから「無愛想」「対応が悪い」と思われてしまうのは残念です。
• もう少し診察時の言葉選びはうまく患者さんに分かりやすくしてほしいと思う時もあります。
• 伝え方に少しヒヤッとする場面がたまにあります。

患者さんへのアドバイス「院長のトリセツ」

• 上記のスタッフから見た院長に挙げられた意見も踏まえ、院長のトリセツがあるとすれば、

• • • 無愛想とか冷たいと感じることがありますが、これが普通で本人に悪意はありません。
    • 表情をあまり出さないため怖く感じることもありますが、決して怖くもありません。
    • 患者さんには結果を提供したいので、そっけなく感じることがありますが、医師としての責任は果たします。
    • 主語がないとスタッフから言われますが、話の流れから省略しているだけなので、わからなかったら遠慮なく言ってください。
    • 患者さんは要望や疑問を端的に伝えてもらえると院長とのコミュニケーションは上手くいくと思います。例：◯「これは食べていい？」×「血圧は下げたいけど、血圧の薬は飲みたくない。どうしたらいいですか？」
    • 院長の話し方は基本こんな感じなので、事前に観ていただけるといいと思います。https://youtu.be/EMg2pTn86P8

院長との相性診断

• 当院はある意味少々尖っているので、「合いそう」「合わなさそう」のマッチングだけは事前に確認いただきたいです。そんな思いから下のような相性診断を作成しました！

• 相性診断をご確認いただいた上、「合いそう」という結果が出たのに実際受診したら合わなかった場合に限り、ご口コミ低評価＆不満点を言っていただければ真摯に受け止めできる事は改善に努めます。

院長から一言

当院の場合、今までで一日に10人以上の新規患者さんが来られます。そう考えると無愛想だという口コミの割合は少ないのかもしれません。ただ、口コミするまでもないがそう思っている方もいるでしょうし、なんとも思わない、いい、とってもいいと思っていただいている方がおられるのも確かです。

これだけ無愛想、無愛想と発信しているのは、受診される方で、不愉快だと思われる可能性の高い方は他のクリニックに行っていただいた方がお互いハッピーだということです。

ただ、不愉快だと思わない方には、待ち時間が少なく、適切で満足のいく医療を提供する自信があります。

病院、クリニックは美容院と同じで新しいところに行くには思い切りと勇気が必要なのはわかります。その結果、不愉快な思いはされたくありません。星の数ほどクリニックはありますし、特徴はホームページに各々書いてあるでしょう。当院は嘘偽りなくスタンスを公表しております。何卒後悔のないようよろしくお願いいたします。