みなさんお待たせしました。お待たせし過ぎたかもしれませんし、誰もお待ちではないかもしれません。
今回は、専門医がお答えシリーズでも医療のお役立ち記事でもありません。
久しぶりに、自由気ままに思ったことを書いてみました。
名古屋市天白区の内科、消化器内科、内視鏡、胃カメラ、大腸カメラ、コロナ検査、コロナワクチンと言えば天白橋内科内視鏡クリニックです。
院長インタビュー 無愛想と言われて。 １〜４話公開中。
当然ですが僕は患者さんの味方です。保険診療なので完全にお客さん（１００％サービス業）とは思っていないところもあり、そこは難しいところですが、痛かったら早く治って欲しいし、検査をしなければいけないならできるだけ早く、苦痛の少ないようにやりたいし、医療費用の負担を減らすために名古屋市の市検診を使って胃カメラができるよう提案します。自分で自信がなかったら適切な専門医にできるだけ早く紹介して早く治ってもらいたいと思っています。それは初診でも再診でも気持ちは同じで、患者さんがニュートラルに受診してくれたらそのようになりますし責任を取ります。もちろんこちらにミスがあれば責任者として謝罪しますし、こちらが間違えたことに対して申し訳ないと思う当然の気持ちも持ち合わせています。
何が言いたいかというと、普通に考えると、患者さんのメリットしか考えませんし、普通の患者さんはメリットしか享受しないよう運営しております。そもそも患者さんに不愉快な思いをさせることによる当院のメリットは全くありませんのでこちらから敢えて不愉快にさせるようなことをわざわざする必要がないのはご理解いただけるかと思います。
しかしながら、病院には病気が治るだけでは満足しない方が来られます。
診察時間が短い。忙しいで済ましている適当な姿だった。冷たい。無愛想だ。こういった心ない口コミをいただくことがあります。
これらについて思うところがありますので嘘偽りなく書きます。
- 診察時間が短い
医師1人でやっておりますので、当然患者さんが多いと患者さん一人当たりにかけられる時間は短くなります。診察については責任を持ってやっておりますので、診療において他の医療機関とかけ離れたことはやってないと思います。となると、短いと感じられた患者さんのご希望に添うことは不可能です。患者さんが少なくて時間がありそうな医療機関に行かれてはいかがでしょうか？当院に患者さんが多く来てくださるのには相応の理由がありますし、患者さんが少ない医療機関にはそれなりの理由があります。患者さんが多いのに診察時間が長いクリニック。僕は物理的に難しいと思いますが、僕を中傷する前に見つけてきて欲しいと思います。
- 忙しいで済ましている適当な姿だった。
上の話と関連しますが、まさにコロナ第５波の真っ最中のお話です。コロナワクチンと並行して当院は発熱外来をしています。そもそも発熱外来をしていることを公表している医療機関が少なくて濃厚接触の方々のコロナ検査で当院は溢れかえりました。一日200人近くの患者さんが来られた日もあります。それでもワクチンは早く打たなければいけない、検査は早くしておいたほうが安心だと８月は１日も夏休みを取らずに頑張りました。当然、激務ですし常にヘロヘロの状態なのに、この心ない一言。ひどいとは思いませんか？こういう人は２度と当院の敷居を跨がないでいただきたい。コロナの検査しに来たのでニュースとか目に入ってるんでしょうけど、本当に自分のことしか考えない人がいるんやなと。医は仁術とか言いますけど、医者の前に人としてどうかと思う患者さんがいます。ほんと来ないでください。
- 冷たい。無愛想だ。
こんなもん愛想よければホストにでもなってローランドみたいに成功してますよ。塩対応と言っていい意味で評価してくれる方がいるのでそう思うのは患者さん側の問題だと思います。媚びて欲しいのか？行くところが違う。病院に対する希望も高すぎる。そもそも医療の７割は税金、保険なんだから、ホスピタリティを求めるのはおかしい。そういうのは自分でお金を払って感じるものだと思う。
繰り返しになりますが、当院はこういう患者さんを今後来ないように活動していきます。それでも間違って来てしまう人はいると思います。でも言ってますからね。
こうやって。
じっくり、患者さんに寄り添って、愛想よく、など一言も言っておりません。ご理解とご協力よろしくお願いいたします。
開業して思ったのが、患者さんの思っているクリニックと実際の当院のイメージがかけ離れていると当然ですが大きな不満になります。とりあえず、どうすればこのミスマッチを避けられるのか。ホームページにもあれこれ書いてみたりしていますがなかなか思い通りには行きません。クリニックは誰でも入ってこれますし、診療拒否は法律でできないことになっているので、診察しろと言われたらします。しかし、嫌なタイプ、苦手なタイプの方は当然人間なんでいます。嫌なものは嫌と言う権利はあるとは思っています。
かつてこんな泣き言を言った開業医がいたでしょうか？でも自分から伝えることは思いのほか大事だなと思って書きます。
一部過激な内容が含まれることは自覚しておりますが、中途半端で差し障りのないことを言っても誰にも何も伝わらず意味がありません。
僕の言っていることを理解していただける方は当院と相性がいいと思いますし、不愉快に思われる方は当院は受診しない方がいいという認識でいいと思います。
昨今、Twitterでは色んなクリニックの経営者(匿名)が僕と同じようなことを言っていますし、飲食店や各種サービス業の方々も同じようなことで悩まされていることと思います。
色々調べているとしっくりくることを書いているブログがありました。
口コミで悪評を書く人の特徴は、
・目的が「お店を評価すること」ではなく、「自分が評価されること」にある
と言うことです。こんな自分勝手な人間に企業努力をコケにされてはたまりません。匿名の言葉の暴力には断固立ち向かいたいと思っています。
今回はなぜGoogleで一つ星の口コミをしたことがある人、しそうな人に受診を遠慮して欲しいかを長々と書きます！
結論はGoogleで一つ星の口コミをしたことがある人には来てほしくないということなので、「わかる〜」方はこの先は読まなくて大丈夫です。
当院は本当にいい患者さんたちに恵まれて忙しくしています。変な人の相手はしてる暇がありません。もう我慢できないので言ってしまいます。
◯結論！！Googleで一つ星の口コミをしたことがある人、書く可能性のある人は受診を遠慮願いたい！
誰かが言わないといけないことですが、誰も言わないので僕がいいます。
そもそもGoogle一つ星の口コミをする人にまともな人はいません。相当性格悪いやばい人だと思っています。そんな人客観的な評価ができるわけない人の意見を鵜呑みにして受診を躊躇うのはやめてください。
そもそもGoogle一つ星の口コミをする人にまともな人はいません。
なぜか？
レストランもクリニックも病院もその他店舗もそうですが、経営者がいて売上、利益に全責任を持ちます。
そこにはもちろん従業員もいて、働きたくて働いているのか嫌々お金のために働いているのかはわかりませんが、きちんと組織として成り立っているから存在しています。
接遇にしても立ち食い蕎麦みたいに最低限で営業している所もあれば最高級ホテルのようにホスピタリティを売りにしているところもあるでしょう。
そうやって各々の経営スタイルの考えのもときちんと成り立っている所に、普通の人が行って不愉快な思いをしたら、「自分が合わなかったな、リサーチ不足だったな」と思ってもう行かなければいい話です。
まず一つ星の口コミをする人はそのような施設の背景はお構いなく、自分のものさしで主観的にしか評価ができない人（ステレオタイプ）、さらに、自分が不愉快に思ったらそれを根に持って、他の人も（そもそも少数派なのに）そこに行かない方がいいいとわざわざ教えてくれるおせっかいな人、店にお客が行かなければ良いとなんなら営業妨害的なことを望むような粘着質で性格が残念な人だと考察します。自分の一つ星に良いねが積み重なったことをドヤ顔（見てませんが）で追記でたたみかけるようなクソ見たいな人もいるようです。他に生きがいないんでしょうね。
そんな人客観的な評価ができるわけありません。
別に書くのは自由です。が、僕はそんな人種と信頼関係を築くことはできませんので、当院には来てほしくありません。
そう思うのも自由です。
すっきりした！
【さてさて】
皆さんは体の調子が悪くて病院に行きたい時、どうやって病院を探しますか？食べたいものがある時どうやってレストランを探しますか？
一昔前（ふた昔か！？）はタウンページでしたね。言っちゃ悪いけど、よくあんなデカイ本一家に一冊もありましたよね。しかも電話番号、住所まで載ってて、個人情報もへったくれもなかったですね。
その後インターネットが普及してきて、最近はスマホで検索することがほとんどなのではと思います。たまにスマホ持っていな方もおられますが、それでもパソコンで情報を得ることはあるのではないでしょうか？
一言で検索と言いますが、スマホに直接調べたいことを入力する訳ではなく、検索エンジンのアプリやサイトを開いてから検索するかと思います。
目次
◯検索エンジンとは？
検索エンジン（サーチエンジン）とは、インターネット上に存在するWebページや画像ファイルなどの情報を探すためのシステムのことです。GoogleとかYahooとか。あれです。
検索エンジンのシェアを見てみますと、日本で最も高いシェアを誇っているのがGoogleで、日本でのシェアは約76%です。 そして、2番目がYahoo!の約15%、3番目がBingの約8%です。３番目のBingなんか（失礼だがキーワード）そもそも知らなかったし。それこそGoogleで検索しないと辿りつけませんので、まあほとんどの人がGoogleかYahooで検索することになると思います。
◯なぜ検索は無料なのか？
なぜGoogleで検索するのか？スマホ買ったらアプリが既に入っていたからって方も多いと思います。
例えば、「腹痛 天白区」と検索すると、通常検索の３番目に天白橋内科内視鏡クリニックのH Pが出てきますが、これは、ランダムに当院のH Pが３番目に出るのではなくて、Search Engine Optimization：検索エンジン最適化（S E O）と言って、GoogleのA Iが、その検索ワードに最適な検索結果を順番に羅列します。最近真面目な投稿が多かったのもS E O対策も兼ねてです。難しい内容もおもしろわかりやすく書いているつもりなのでご了承ください。
さて、ここで検索エンジンのGoogle、Yahooに引き続いてのシェア3位、覚えていますか？覚えていませんね！？日本で２番目に高い山ご存知でしょうか？クイズに出るので特別にお教えしますが、北岳と言います。名前は知っていても場所とか標高まで知っている方はクイズ王以外いないでしょう。
何が言いたいかと言うと、3位じゃだめなんです。1位じゃないと誰もH Pみてくれないんです。そうなるとどうするか？広告を出します。検索結果の上とか横に広告と書いた枠ありますよね？あれです。あれ。Googleはそれ（だけじゃないけど）で儲けています。
◯Googleに出店する
開業する時、特に最初は広告ってどうすればいいのかあまりわかっていなかったので、割と言われるがまま、営業されるがまま広告を出していました。原駅の目立つところの看板はヒットだったと思いますが、その他のは正直人の目に入ったのかどうかも疑問。クリニック界隈の郵便局３店舗に看板出していたのはご存知だろうか？あと、鶴舞線の車両にも広告を出していました。面白いかな？と思って出したもので、おそらくそれで受診につながったケースはなかったと思います。通院患者さんが「あのキツネ何？」と聞いてくれてちょっと話題になったのでまあ、よしとします。
話がそれましたが、僕の開業は思いついてから半年でトントン拍子に話が進んだので経営者としての勉強はほとんどしないまま開業しました。なので素人ながらに良いのかなと思った広告を出していました。しかし、色々勉強するにあたり、結局Googleに出店するのが令和的だと言うことがわかりました。これは冒頭の検索の話になりますが、自分に置き換えて見ても、野立て看板で行き先を決めることはほとんどないのではないでしょうか？みなさん歩きながらスマホを見ますよね？通勤途中のどこに何の看板がある？と聞かれてもわからんと思います。
スマホで検索した方が看板より圧倒的に多い情報をゲットできる→失敗する可能性が減ると言うことになります。
◯口コミの功罪
Google の使命は、世界中の情報を整理し、世界中の人がアクセスできて使えるようにすることですと記載があります。情報を整理し、とありますが、その為にはホームページに書いてあることが本当に正しいのかどうかを確かめる必要があります。実際行ってみないとわからないこともあると思いますが、基本的に企業やレストラン、医療機関は良いこと、アピールポイントを書きます。お客さんや患者さんをあえて減らすようなことは書かないことが多いでしょう。当院も最初はそうでした。そこで参考になるのが口コミ機能です。口コミとは実際利用した人が感想を述べるシステムで星一つ（悪い）から星五つ（良い）の五段階で評価します。
なぜ経営者が口コミを気にするかというと、S E O対策に影響し、それが集客にも関わってくるからです。一概には言えませんが、同じ業種だと、口コミ数が多い方、口コミ数が同じなら評価の言い方がS E Oで上に来るみたいなイメージです。
クリニックの保険診療は法律で定められているので無理（自費診療は可）ですが、例えば口コミしてくれたら割引とかキャッシュバック、ポイントつけますと言うのはそうやって数を稼ごうと言うことです。
そうなると本来Googleが意図した口コミとはちょっと意味合いが異なる口コミが増えていくのではないでしょうか。
あとは星と同時にコメントを残せますが、これが悪い評価だと誹謗中傷合戦になってしまいます。匿名で口コミができるのでこうなってしまっていますが、S N Sの炎上と似たようなもので、多くの経営者を悩ませているでしょう。僕もその1人です。
なんせ、１つ星で内容を見たら、ボロクソに書かれているお店、クリニック行きたいですか？怖いもの見たさというのはあるかもしれません・・・
さらに最近は自作自演でGoogleに一つ星を書き込んでそれを数十万円で消しますという業者もいるということですから本当にめちゃくちゃです。
ちなみに、以前妻が行きたい行きたい行きたいと言ったイタリアンのお店に行く前にそこの口コミをみたら、カルボナーラを頼んだらそんなのいつでも食べるからとお勧めに変えられたと言うお話を信じて言ったら全く普通になっていたことがあり、ちょっとがっかりしたことはあります。
◯口コミ一つ星ライター
ちなみに皆さんが口コミで一つ星をつける時はどんな時ですか？
まず、普通の人は一つ星をつけたことはないと思います。
理由としては何段階かあるのですが、
普通の人が書くとしたら、
- どこかに用事がある。
- 期待していく。
- 期待通りではなかった。不愉快な思いをした。
- 帰っても怒りが収まらなかった。
- 一つ星とそれについての文章を書く時間があった。
- 書きながら怒りがさらに湧き上がってきてそのまま投稿した。
- 投稿した内容を今でも根に持っている（普通恥ずかしくて気持ちが落ち着いたら消す）。
７段階くらいあり、どこかで思い直すタイミングがあると思うのです。万が一書き込んでしまっても自分の一つ星は我に帰ったら恥ずかしくて消すのではないでしょうか？
一方、一つ星ライターの方は、見てもらうとわかると思うのですが、複数回一つ星で書き込んでいることが多いです。
理由として、
- そもそもイライラしている。
- 常に不満が溜まっている。
- 用事があってどこかにいく。
- 全てが気に食わない。
- 思っていることと違うことがあったので書くネタができたくらいに思っている。
- 怒りのまま一つ星投稿。
- ストレス発散。
- 自分の常識が世界の常識と信じて疑わない。
- 情緒不安定状態。
もはや生活の一部となっているように思います。ぶつけるところがない怒りをたまたまムカついたまま口コミにしている。そのような印象を受けます。
もちろん、当院の対応に不愉快な思いをされての記載だとは思うので、内容によっては真摯に受け止め、可能なことは改善していこうと思っておりますが、それにしても、そこまでいうか？と言うことしか書かれないのが現状です。
◯皇居にも口コミ一つ星がある
こういうことを考えていた時、ふと、世の中には一つ星の口コミされない物は存在するのか。気になって、最初に思いついたのが何故か皇居でした。最近結婚騒動でよくワイドショーでやっていたからでしょうか。Googleで皇居と調べてみました。
平均点は４点以上でいいのですが、口コミ総数が２万件以上で少数ながらやはり一つ星はありました。
・広すぎる。
・暑すぎる。
もはやなんのこっちゃわかりませんが、調べればわかるはずなのに人は勝手なものです。行くなよって話で。でも、これでうちなんてしょうがないなの境地に達しました。
◯ツッコミどころしかない一つ星ライターの口コミ
当院に一つ星を口コミされた方、分析しました。他の口コミもみました。当院が最初の一つ星の方もおられましたので、それについては大変申し訳ありませんでした。以後気をつけます。でもやはり、一つ星ライターがほとんどでした。以下、当院に口コミされた方の当院以外のところへのめちゃくちゃな口コミです。
１ 人間ドックを受けました。 診察時に通常は日常生活での何か異常はないか？気になることはないか？等聞かれますが、ここでは全く聞かれませんでした。軽く聴診器を当てて終わりだったので、最後に聞かれるのかな？と思っていました。 そしたらそのまま聞かれることなく「これで終了です。」と言われました。こちらは聞きたいことがあったので、診察はないのですか？と聞いたら、その聴診器を当ててもらったところでどうやら話すべきだったそうです。 向こうからはただ「聴診器を当てるので服をまくってください」くらいしか言われていません。普通向こうから聞くのでは？
→人間ドックは健康な人が受ける前提ですので異常があるかは積極的に聞かないのが普通です。医師もそんなつもりで待っていません。異常があったら医療機関を受診して聞いてください。どうしても聞きたかったら自分から聞いてください。普通自分から言います。医者はあなたの心の中まで読もうとしません。聞いてくれると勝手に期待しないでください。
２ 星1つも評価したくないです、 星マイナス1です。 このお店には予約して伺いました、 17時に予約していましたが、開店も17時との事で数分遅れて入店しました。 この時点でお店から電話が入っていました。
→遅刻してるやん。
３ パチンコ負けたから一つ星
→ふざけるな。
◯結論
長くなりましたが、以上のことから一つ星ライターには企業努力など全く関係なく、メチャクチャな考えのもと、他人の事情も顧みず、ただ文句を言いたいがために言い、我々にはただただ不愉快だが解決の仕様のない精神的なダメージを与えます。
待っても文句を言うし診察が早くても文句を言います。自分にちょうどいいことなんで生きていてまずないと思いますが・・・そんな方々関わりたくありません。
当院には他院に負けないいいところがあります。スタッフも丁寧だと思いますし、待ち時間もほとんどなしでやれています。院長は人見知りで無口なところを頑張っているのでぎこちないところは否めませんし、コロナワクチン＋発熱外来のピークは医者1人で患者さん２００人弱来ていただいたこともあり、それは雑になってしまいご迷惑をおかけしたかもしれません。しかし、ただでさえ体調の悪い方が来られる所に負の感情まで持ち込まれたらこちらの方がしんどくなります。普通の人は泣き寝入りするでしょう。
でも僕は泣き寝入りしたくありません。
一つ星ライターの方へ。書く時点で情緒不安定だと思います。本当に嫌なので、過去業種を問わず一つ星で口コミをしたことがある方は当院には来ないで頂きたい。他にいっぱいクリニックありますので。全然嫌われていいです。心からのお願いです。ちょっとくらい自分がおかしいのではと考え直したらどうですか？思いの他こっちは傷ついてるんですよ。ここまで行ったら当院に来れないと思いますが、もしそれでも当院で診察ご希望の方はもちろんちゃんと診察しますので一つぼしで書き込まないでください。あなたの期待に添えることはありません。
こんだけ言ったら調子乗ってるのか！？ですが、うちのかかりつけ患者さんは、あいつ（院長）、無表情やけどまあまあ苦労してんなくらいには思っていただけるでしょう。
Googleの口コミシステムは悪いものではないと思いますが、一つ星＋悪い評価は正直誰も幸せになるとは思えず、未来永劫続くとも思いません。
せめて良い、普通、悪いの３段階評価くらいにしてもらった方がいいのでは？改善を求めます。
「当院と患者さんの相性」については、ホームページのクリニック紹介に記載してありますので、事前にご確認いただけると幸いです。
このことによって嫌われても仕方がないと思っています。でも、街のクリニックとしてはしっかり役割を果たしている自負がありますし、気に入ってご利用いただいている方もたくさんいます。そのような理解者に囲まれて生きていきたい。それだけです。
ここまで言ってふと僕も口コミをしたことがあることを思い出して、Googleを開いてみました。一つ星はありませんでした。よかった。
上記はあくまでも院長の個人的意見です。
令和３年１０月３０日 天白橋内科内視鏡クリニック 野田久嗣
・医学博士
・日本内科学会認定内科医
・日本消化器病学会消化器病専門医
・日本消化器内視鏡学会消化器内視鏡専門医
・がん治療認定医